Czasy, kiedy w sklepach i salonach fryzjerskich wisiał na sznurku zeszyt z napisem książka skarg i zażaleń mamy już za sobą. Obecnie właściciele przedsiębiorstw dbając o zadowolenie klientów, korzystają z usług zewnętrznych audytów przeprowadzanych przez tak zwanych tajemniczych klientów. Praca cichego klienta polega na wnikliwej i dyskretnej obserwacji jaką na co dzień wykonują nasi detektywi. Przeczytaj na czym polega nowa usługa Agencji ProDetektyw, a dowiesz się: czym jest mystery shopping, dlaczego warto z niego korzystać oraz kim jest tajemniczy klient.
Kim jest tajemniczy klient i na czym polega audyt mystery shopper?
Tajemniczy klient (z angielskiego secret client lub mystery shopper) jest audytorem zajmującym się oceną sklepu, lokalu lub innego punktu usługowego pod kątem czystości, zaopatrzenia oraz jakości obsługi. Zadaniem tajemniczego klienta jest zrobienie zakupów lub skorzystanie z danej usługi według otrzymanego wcześniej szczegółowego scenariusza oraz napisanie raportu z przeprowadzonej wizyty.
Najczęściej z usług firm zajmujących się robieniem badań marketingowych z udziałem tajemniczego klienta korzystają sieci handlowe, właściciele lokali i hoteli, banki oraz inni przedsiębiorcy z branży usługowej. Badań za pomocą audytu mystery shopping dokonuje się nie tylko w rodzimej firmie, ale także u konkurencji, w celu porównania jakości usług.
Dlaczego warto przeprowadzać audyt typu secret client badaniem mystery shopper ?
Badanie marketingowe nazywane „mystery shopping” jest cennym źródłem danych ,dla właścicieli i menedżerów wyższego szczebla. Zebrane informacje dotyczą nie tylko zadowolenia klientów, ale też tego jak pracownicy realizują założenia firmy. Dzięki audytom secret client’ danego przedsiębiorstwa można uzyskać m.in. następujące informacje:
- co klient doświadczy i zobaczy wokół sklepu i w samym sklepie,
- jak wygląda kontakt pracowników z klientem,
- czy pracownicy stosują formy grzecznościowe wobec klientów,
- ile czasu wynosi oczekiwanie na pomoc obsługi,
- czy pracownicy stosują się do standardów obsługi przyjętych w firmie,
- jaki jest poziom prowadzenia sprzedaży i zamknięcia transakcji,
- czy pracownicy znają procedury ścieżki zwrotu i reklamacji,
- jak wygląda ekspozycja i dostępność produktów,
- czy personel informuje o prowadzonych przez firmę kampaniach i promocjach.
Na podstawie powyższych i innych informacji zaobserwowanych i zaraportowanych przez tajemniczych klientów dokonywana jest analiza uzyskanych danych.
Analiza danych zebranych przez tajemniczych klientów dostarcza informacji o tym, jakie zmiany należy wprowadzić, aby ulepszyć jakość oferowanych usług. Wnioski wynikające z anonimowych audytów wskazują menedżerom na to:
- w jaki sposób efektywnie optymalizować procesy i obsługi klientów,
- co należy zrobić, aby zwiększyć efektywność sprzedaży,
- które elementy sprzedaży lub obsługi klienta wymagają poprawy,
- jakie szkolenia dla personelu należy przeprowadzić,
- jak usprawnić czas oczekiwania na obsługę i finalizację transakcji,
- w jaki sposób wyróżnić się na tle konkurencji (zapraszamy rownież do lektury artykułu o nieuczciwej konkurencji i liderów rynku,
- jak zmniejszyć koszty obsługi klienta.
Korzyści wynikające z badania mystery shopper
Firmy zajmujące się audytem z udziałem tajemniczego klienta dostosowują procedurę i scenariusz badania do potrzeb zamawiającego. Dzięki temu można sprawdzić nie tylko stosunek obsługi do klienta ale także do innych aspektów wykonywanej pracy i skupić się nad większym zaangażowaniem pracowników. Skutkiem zmiany nastawienia personelu jest wysokiej jakości obsługa klientów, aktywna sprzedaż, a co za tym idzie zwiększenie grupy powracających klientów oraz wzrost nowych odbiorców.
Ponadto dzięki badaniom mystery shopping firma może precyzyjniej określić swój target (grupę docelową) i dostosować do niego działania marketingowe podnosząc nie tylko zyski, ale też renomę marki.
Poza właścicielami i menedżerami firm działania tajemniczego klienta leżą w kręgu zainteresowań sprzedawców oraz osób chcących pracować w charakterze secret clienta. Warto więc przyjrzeć się pracy tajemniczego klienta oraz predyspozycjom jakie mają osoby pracujące w tym zawodzie.
Na czym polega praca tajemniczego klienta?
Jak już wcześniej wspomnieliśmy praca tajemniczego klienta polega głównie na przeprowadzeniu anonimowego audytu w danym sklepie czy firmie usługowej. W celu prawidłowego przeprowadzenia audytu należy dokładnie zapoznać się z otrzymanym scenariuszem i zapamiętać zawarte w nim polecenia i pytania. Następnie udać się do wskazanego miejsca i wcielić się w rolę klienta pamiętając o informacjach potrzebnych do poprawnego przeprowadzenia audytu. Do najczęstszych zadań mystery clienta należy obserwacja całego procesu sprzedaży, ocena zaangażowania pracowników i przestrzegania wyznaczonych standardów. Ponadto taka osoba musi zwrócić uwagę na czystość, ergonomię sklepu i dostępność towarów.
Skrupulatność i uważność w pracy tajemniczego klienta jest bardzo ważna do uzupełnienia końcowego raportu, jednak jego najważniejszym zadaniem jest niezwrócenie na siebie uwagi.
Po czym można rozpoznać tajemniczego klienta?
Pracownicy sklepów i innych miejsc oferujących usługi zwracają szczególną uwagę na nietypowe zachowania klientów. Ponieważ wiedzą oni o możliwości pojawienia się tajemniczego klienta dostrzegają osoby, które mogą nim być. Do cech i działań demaskujących tajemniczego klienta należą:
- nadmierne skupienie uwagi na pracownikach,
- robienie zdjęć wnętrza i towarów,
- sporządzanie notatek,
- nadmierna ilość pytań,
- zadawanie pytań w nienaturalny sposób (recytowanie z pamięci),
- dopytywanie o regulaminy promocji i reklamacji,
- przepytywanie obsługi ze znajomości asortymentu.
Rozpoznanie przez obsługę tajemniczego klienta zazwyczaj skutkuje, wzorowym zachowaniem personelu, które może odbiegać od codziennej prawdy i fałszować wyniki audytu. Ponieważ najczęściej w jednym miejscu audyt przeprowadzany jest kilkakrotnie przez różne osoby, zleceniodawca potrafi rozpoznać nieskutecznego tajemniczego klienta.
Dlatego jeżeli prowadzisz działalność usługową i chcesz sprawdzić zaangażowanie swoich pracowników i jakość świadczonych usług, skorzystaj z naszej oferty. Doświadczona agencja detektywistyczna ProDetekyw w profesjonalny sposób przeprowadzą w Twojej firmie wiarygodny audyt mystery shopping.
Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z całą ofertą ProDetektyw.
Napisz bezpośrednio na nasz adres email biuro@prodetektyw.pl, zadzwoń lub napisz SMS pod numer telefonu 500 15 60 15.
Możesz też skorzystać z poniższego formularza kontaktowego. Wszystkie Twoje dane są szyfrowane i bezpieczne.
